lunes, 3 de mayo de 2010

Entrevista de como funciono y como se implanto CRM

La empresa objeto de esta entrada implantó un sistema CRM. Se trata de una gran empresa del sector de materiales para la construcción.

Su clientela son los distintos agentes implicados en la construcción de industrias, viviendas, oficinas, infraestructuras, etc… entre los que hay arquitectos, ingenieros, instaladores y otros industriales, personal técnico de las administraciones públicas, etc.

La información de las acciones llevadas a cabo por sus más de 50 técnicos comerciales se registraba deficientemente, en un sistema anticuado. La dirección de la empresa se decidió a implantar un sistema de gestión de la información y relaciones de los clientes que permitiera la toma de decisiones comerciales y de marketing.

A.R. , director de marketing, es una de las personas que llevó el desarrollo e implantación en la empresa.

¿Cuánto tiempo hace que su empresa implantó su sistema de CRM?

A.R. Nuestro sistema se implantó en el 2002, después de un largo proceso de adaptación del programa a nuestras necesidades internas.


¿Qué objetivos buscaba su empresa cuando se decidió por implantar un CRM?

A.R. El objetivo principal era la mejor gestión de nuestra cartera de clientes, puesto que hasta entonces todos los informes comerciales se hacían a mano y llevando un archivo en papel, lo cual dificultaba mucho la segmentación y el desarrollo de la labor comercial del día a día.


¿Cómo fue el proceso de selección y personalización del CRM?

A.R. El proceso de selección lo llevó a cabo el departamento de informática junto con el de Sistemas. Se buscaron los proveedores líderes del mercado y, finalmente, se decidió por uno que nos permitiera la mayor adaptación y personalización. El proceso de personalización se llevó a cabo con un proveedor externo, pero siempre bajo las directrices de personal interno que, en todo momento, tuvieron en cuenta las necesidades del departamento comercial. Se contó con la colaboración de personal del departamento comercial para definir cada una de las pantallas del sistema.

¿Hubo algún problema en la migración de la información de clientes del sistema antiguo al nuevo? cómo fue la integración del nuevo sistema con los sistemas de información antiguos?

A.R. A migración fue laboriosa puesto que no existía una base de clientes informatizada y hubo de crearse. Aquí fue primordial una formación del personal de ventas y la explicación clara de las ventajas del sistema respecto al anterior. Todos entendieron que el esfuerzo inicial de introducir todos los datos de los clientes les iba a facilitar el trabajo en un futuro inmediato. La fuerza de ventas tuvo que emplear un poco más de una semana entera entrando datos en el CRM, sin salir a la calle a hacer visitas. Fue una inversión de tiempo importante, con su consiguiente gasto en lo que supone coste de oportunidad de estar entrando datos y no vendiendo. No obstante, era una inversión de tiempo necesaria para la implantación rápida del CRM.

¿Cómo se formó a la fuerza de ventas? Cómo fue la implantación?

A.R. La formación fue exhaustiva por la complejidad del programa. La implantación fue bastante rápida, pese a la dificultad inicial de nutrir al programa con todos los datos. Se organizaron grupos de formación y se hicieron pruebas durante la formación sobre la entrada de datos. De esta forma se validó la utilidad de lo definido hasta el momento y se pudieron hacer mejoras inmediatas.

¿Cuáles fueron las primeras reacciones en el uso del CRM por parte de la fuerza de ventas?

A.R. Las reacciones fueron positivas por parte de la fuerza de ventas en general, pero las diferencias generacionales se hicieron notar. Sobre todo, por parte de los jefes de ventas de las diferentes zonas cuyo conocimiento informático era prácticamente nulo. Hasta el momento, nunca habían trabajado con ordenador, por lo que se les tuvo que formar no sólo en el manejo del programa, sino incluso en el manejo del ratón.

¿Se han hecho reuniones de seguimiento de la implantación? con qué frecuencia? fueron satisfactorias?

A.R. Al principio se hicieron validaciones del programa, pero no ya en reuniones de formación, sino en pequeños grupos o incluso individualmente, fruto de las dificultades particulares de cada usuario. La implantación fue un éxito, puesto que todo el departamento lo utilizó desde el primer momento y la empresa supo transmitir la importancia del uso de este sistema para la mejor gestión de la base de clientes y para optimizar la promoción.


¿El sistema permite una mejora en la toma de decisiones comerciales y de marketing?

A.R. Sin duda. Permite la segmentación y dejar de lado la intuición a la hora de programar las visitas y conocer el histórico y las relaciones entre clientes. En cuanto al marketing, no se ha explotado lo suficiente, puesto que la prioridad era la parte comercial. De todas formas, las posibilidades del CRM en cuanto a la elaboración de campañas de Marketing es evidente.


¿El sistema ha permitido un aumento de la productividad de sus empleados? ¿En base a qué parámetros se basan?

A.R. Un factor de productividad clave es el tiempo. La elaboración de los informes de visita y la consulta del histórico de los clientes antes de hacer una nueva visita se ha reducido inmensamente. Otro factor clave de productividad es la capacidad de crear relaciones entre distintos tipos de clientes, lo que facilita el seguimiento de una labor comercial concreta en las que se ven involucrados diferentes agentes.

¿Considera usted que, después de un análisis coste/beneficio, la implantación de un sistema de información para gestionar las relaciones con los clientes es rentable?

A.R. La rentabilidad está garantizada por definición. La informatización de lo que podríamos decir que forma parte del Marketing relacional es una condición necesaria para una empresa que quiera estar presente en el mercado con garantías de competitividad y pretenda sacar el máximo partido a sus ventajas competitivas.

¿Hay algún aspecto que no le satisfaga de su sistema de CRM?

A.R. Sí, algunas limitaciones propias del programa que, en ocasiones, hace que sea difícil encontrar o clasificar la información. La personalización nos ha ayudado mucho, pero siempre hay limitaciones que no te dejan llegar al óptimo.

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